Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tegal

Arif Zainudin

Abstract


Pelayanan publik adalah merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagaimana seperti yang diamanahkan UU 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, seluruh instansi pemerintah yang memberikan pelayanan wajib memberikan pelayanan yang optimal dan berkualitas. Kualitas pelayanan idealnya selalu dikaji setiap berkala, sehingga pelayanan dapat terkontrol.

Penelitian ini bertujuan untuk mencari indeks kepuasan masyarakat Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Tegal pada tahun 2014, dan ingin mengetahui harapan masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Tegal.

Dalam menganalisis IKM Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tegal peneliti menggunakan indikator penelitian yang tercantum dalam Permenpan No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Berdasarkan hasil kuesioner dan interview terhadap responden sejumlah 100 orang pengguna jasa layanan BP2T Kota Tegal diperoleh nilai IKM sebesar 80,08 % yang dikonversikan kedalam mutu pelayanan tergolong kinerja pelayanan “baik” atau “B” hasil tersebut mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya sebesar 2%. Kemudian untuk mengetahui gap antara harapan dan kenyataan pelayanan, peneliti menggunakan analisis diagram  kartesius atau Importance Performance Analysis dengan hasil bahwa unsur yang tergolong dalam kuadran A yakni Prioritas Utama untuk dioptimalkan meliputi prosedur pelayanan, dan waktu pelayanan, dan yang tergolong dalam kuadran B yakni unsur yang harus dipertahankan meliputi persyaratan pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan saran, dan masukan pelayanan.

Melihat hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti memberikan rekomendasi perbaikan proses pelayanan dalam unsur prosedur dan waktu pelayanan mendapatkan perhatian khusus untuk reformasi proses bisnis pelayanan di BP2T Kota Tegal.


Keywords


Pelayanan Publik; Indeks Kepuasan Masyarkat; BP2T Kota Tegal;

Full Text:

PDF

References


Anonim, 2008. Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok. Bappeda Kota Depok.

Haksever, 2006. Study Guide for Service Management and Operations. Academi Internet Publishers.

Hanif, Nurcholis, 2007. Teori dan Praktek Pemerintah dan Otonomi Daerah, Jakarta, Grasindo.

Huges, E. Owen, 1994. Public Management and Administration, An Introduction. The Mac Millan Press Ltd, Great Britain.

Hossein, Benyamin. 1995. Otonomi Daerah : Menuju Kepemerintahan yang Baik Guna Pemberdayaan Sosial-Ekonomi Masyarakat. Seminar Umum Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Moenir, H.A.S, 1998. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung, Bumi Aksara.

Pamoedji, S. 1996. Tata Kerja Organisasi. Bandung, Bumi Aksara.

Sinambela, 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi. Bandung, Bumi Aksara.

Septi Atik W, Ratminto. 2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta, Pustaka Pelajar.

BP2T, 2014, Renstra Dinas. Kota Tegal

Undang-Undang No. 23 tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah

Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Permendagri No. 24 tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu

Keputusan Menpan No. 16 tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

Perda No. 12 tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata kerja Inspektorat, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah, Lembaga Teknis Daerah dan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tegal.

Perwal No. 2 tahun 2009 tentang Pola dan Mekanisme Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan Pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tegal.




DOI: http://dx.doi.org/10.24905/jip.v1i1.437

Refbacks



Copyright (c) 2016 JIP (Jurnal Ilmu Pemerintahan) : Kajian Ilmu Pemerintahan dan Politik Daerah

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Collaboration with:


The work is licensed under a

Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License