Penerapan Metode Servqual Untuk Perbaikan Mutu Pelayanan Pembagian Air Irigasi (Studi Kasus Di Daerah Irigasi Kumisik)

Abstract

      Perbaikan mutu dalam upaya meningkatkan dan menjamin mutu layanan pembagian air irigasi dapat dilakukan dengan melaksanakan pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan dimensi mutu layanan yang ada serta didukung evaluasi kuantitas air, kualitas dan pengaturan waktu pemberian sebagai respon teknisnya. Penelitian ini membahas tentang bentuk  kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola air irigasi pada lima dimensi Service Quality yang meliputi: bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy).

       Metode dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah anggota kelompok Perkumpulan Petani Pemakai Air (P3A) irigasi yang berjumlah 45 orang di Daerah Irigasi Kumisik. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Simple Random Sampling dimana pengambilan sampel secara acak. Selanjutnya, penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan cara: observasi, wawancara, kuisioner (angket), dan studi pustaka.

       Hasil penelitian ini, yaitu diketahui bahwa ada 25 atribut kualitas jasa (5 atribut dimensi Tangible, 5 atribut dimensi Reliability, 5 atribut dimensi Responsiveness, 5 atribut dimensi Assurance, dan 5 dimensi Empathy) yang dibutuhkan dan dinginkan oleh para petani di Daerah Irigasi Kumisik. Dari 25 atribut, prioritas utama yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan adalah atribut perawatan lokasi bangunan dan pintu pembagi air di Daerah Irigasi Kumisik dari dimensi Tangible (kode atribut T5) dan kecepatan  tindakan petugas irigasi terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh petani dari dimensi Responsiveness (kode atribut Re12). Sedangkan atribut jasa pelayanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan adalah pada tingkat keakuratan perhitungan debit air yang dilakukan petugas irigasi Kumisik dari dimensi Reliability (kode atribut R9). Berdasarkan analisis Gap, semua skor Gap bernilai negatif sehingga tiap dimensi kualitas jasa masih perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan. Dimensi kualitas jasa yang perlu mendapatkan prioritas untuk diperbaiki atau ditingkatkan adalah dimensi Tangible dengan selisih nilai Gap sebesar ‒0,859 serta dimensi Responsiveness dengan selisih Gap sebesar ‒0,852.

 

Kata Kunci: Serqual, Kepuasan Pelanggan.